餐饮人如何应对顾客投诉

正常情况听到“投诉”二字联想同时会联想到的一个词就是“麻烦”，所以不管是老板还是员工都会排斥，其实不然，投诉是发现机会的最好方法。

有研究表明，100个不满意的顾客中，只有4%向你抱怨，正确处理他们会再来；96%不向你抱怨，但他们绝不回头，因此，企业需要高度关注客户投诉，从中发现商机，发现产品和服务改进的空间和方法，这是最好的需求调研，客户投诉往往都是刚需，也是最重要的价值增长点。

喜茶在初期发展时，喜茶创始人每隔一段时间都会在网上收集大量顾客的意见，他每天至少要将茶的配方反反复复地修改六次以上，而每一次的改进对于自己的产品都是一次提升。所以与其埋头苦思自己哪里做得不够好，不如听听顾客意见，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！

说到服务会想到海底捞，但说到投诉也不得不说海底捞，曾经媒体报道的海底捞有老鼠、卫生等问题，海底捞快速反应，公开致歉信，承认事实，承认错误；紧接着第二篇处理通报，员工的责任公司背，员工无需惊慌。海底捞的态度为自己加分不少，也在消费者心中树立了好形象，对员工这么好的企业对顾客肯定也不差。相比较前段时间的星巴克事件，星巴克处理的就差了很多。所以与投诉顾客沟通，千万不要支支吾吾、欲盖弥彰，讲冠冕堂皇的大道理，而是认同他的情绪，五步与他共情和共鸣。

首先要把顾客投诉处理流程形成标准化，即通过处理顾客投诉，真正优化公司的管理流程，并将处理结果及时反馈给顾客，让顾客尽早在公司的产品和服务中有切实的体会。

其次是在处理顾客投诉的过程中形成文件，便于大家学习、深入体会，犯错要改，不在一个地方栽跟头。

遇到投诉不要本我思维，发生问题时需要先判断如果自己是当事人，自己希望要个什么结果？能否做到给顾客超预期的感受？你能否做到让顾客觉得你比他更在意他？让优秀的客诉处理成为推动管理的风向标。