服务业,特别是餐饮,不免会遇到顾客投诉,一件顾客投诉处理不当,就可能会无限发酵,最后成为一支破坏商誉的暗箭,同样一件处理的恰到好处投诉也可能会带来意想不到的收获,所以,如何处理好顾客投诉,是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
01
在顾客投诉中发现机会
正常情况听到“投诉”二字联想同时会联想到的一个词就是“麻烦”,所以不管是老板还是员工都会排斥,其实不然,投诉是发现机会的最好方法。
有研究表明,100个不满意的顾客中,只有4%向你抱怨,正确处理他们会再来;96%不向你抱怨,但他们绝不回头,因此,企业需要高度关注客户投诉,从中发现商机,发现产品和服务改进的空间和方法,这是最好的需求调研,客户投诉往往都是刚需,也是最重要的价值增长点。
喜茶在初期发展时,喜茶创始人每隔一段时间都会在网上收集大量顾客的意见,他每天至少要将茶的配方反反复复地修改六次以上,而每一次的改进对于自己的产品都是一次提升。所以与其埋头苦思自己哪里做得不够好,不如听听顾客意见,遇到客户投诉,莫慌!这不是坏事!
02
与顾客情感共鸣解决问题
说到服务会想到海底捞,但说到投诉也不得不说海底捞,曾经媒体报道的海底捞有老鼠、卫生等问题,海底捞快速反应,公开致歉信,承认事实,承认错误;紧接着第二篇处理通报,员工的责任公司背,员工无需惊慌。海底捞的态度为自己加分不少,也在消费者心中树立了好形象,对员工这么好的企业对顾客肯定也不差。相比较前段时间的星巴克事件,星巴克处理的就差了很多。所以与投诉顾客沟通,千万不要支支吾吾、欲盖弥彰,讲冠冕堂皇的大道理,而是认同他的情绪,五步与他共情和共鸣。
①表达遗憾 ②承认错误
③弥补损失 ④保证不犯 ⑤请求原谅
03
深入整改让顾客切实体会
首先要把顾客投诉处理流程形成标准化,即通过处理顾客投诉,真正优化公司的管理流程,并将处理结果及时反馈给顾客,让顾客尽早在公司的产品和服务中有切实的体会。
其次是在处理顾客投诉的过程中形成文件,便于大家学习、深入体会,犯错要改,不在一个地方栽跟头。
遇到投诉不要本我思维,发生问题时需要先判断如果自己是当事人,自己希望要个什么结果?能否做到给顾客超预期的感受?你能否做到让顾客觉得你比他更在意他?让优秀的客诉处理成为推动管理的风向标。